Etat des lieux du Social Listening avec Albane Flamant (Talkwalker)

Nous avons eu le plaisir de rencontrer Albane Flamant, Senior Marketing Operations Officer chez Talkwalker. Albane officie sur les sujets du social media listening, social data ou encore big data depuis plusieurs années. L’occasion de faire un petit état des lieux sur ces sujets et de présenter la plateforme.

Albane pouvez-vous nous présenter l’activité de Talkwalker (Social Listening) ?

Très bonne question ! Cela fait près de trois ans que je travaille pour Talkwalker, et si je me limite à dire qu’il s’agit d’un outil de veille et d’analyse du web et des réseaux sociaux, je rencontre souvent des regards vides. Concrètement, nous allons chercher toutes sortes de données publiques en ligne, qu’il s’agisse de textes ou d’images, pour aider les entreprises à mieux comprendre comment on parle de leurs produits et de leur marque. Ce qui les aide au quotidien à mieux protéger celle-ci de tout risque réputationnel, à mesurer leur performance et à optimiser leurs actions de communication.

Nous travaillons avec toutes sortes de marques et d’agences, aussi bien dans le secteur du luxe que des télécommunications, également le conseil aux entreprises ou encore le secteur de la grande consommation.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite mettre en place une écoute active sur les médias sociaux (stratégie social listening) ?

Avant la mise en place d’une stratégie de social listening, il est essentiel de définir des objectifs clairs pour celle-ci. Quelles sont les informations que vous voulez obtenir ? Cela peut sembler un conseil basique, mais un outil comme Talkwalker vous donne accès à des quantités phénoménales de données et d’insights, et il est facile de se perdre dans les graphiques et les indicateurs de performance. D’où l’importance d’avoir une liste de questions bien définies auxquelles vous voulez répondre chaque jour, chaque semaine, ou chaque mois, et qui vous aideront à développer les activités de votre organisation.

Vous serez ainsi à même de paramétrer votre outil de manière optimale, ainsi que de voir de façon très concrète ce qu’il vous apporte au quotidien. C’est pour moi la base de tout projet de social listening.

Quelles sont selon vous, les opportunités du Big Data pour la veille stratégique ?

A l’ère du digital, il n’est plus envisageable d’avoir une stratégie statique : dans tous les secteurs comme les nouvelles technologies, des produits et services apparaissent constamment, et les consommateurs y réagissent en temps réel sur les médias sociaux. Il est donc essentiel de garder l’œil sur son marché, afin de comprendre l’évolution de son image de marque, des attentes de son audience et de l’actualité de ses concurrents, et de pouvoir ajuster sa stratégie en conséquence.

Il est donc nécessaire pour ce faire de croiser tous les jeux de données à votre disposition, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de votre entreprise : chiffre d’affaire, taux de satisfaction client, nombre de mentions de la marque dans des articles de la presse nationale ou régionale, sentiment exprimé par rapport à votre marque sur les réseaux sociaux, taux d’engagement sur votre page d’entreprise sur Facebook, nombre de visiteurs sur les pages produits de votre site, etc. Nous n’avons jamais eu accès à tant de données, et il est essentiel d’en retirer le maximum d’informations stratégiques.

Quelles sont les évolutions envisagées pour l’outil Talkwalker à moyen terme ?

C’est une question difficile, car le secteur du social listening est tout particulièrement dynamique en matière de nouvelles technologies et de pertinence des données. En conséquent, nous sortons des mises à jour de la plateforme et de nouvelles fonctionnalités plusieurs fois par an pour permettre à nos clients d’accéder à de nouvelles dimensions d’analyse et d’obtenir des insights encore plus pertinents pour protéger leur marque, mesurer leur performance et optimiser leur communication. Concrètement, cela se traduit par de nouvelles plateformes couvertes, de nouveaux connecteurs avec les outils les plus utilisées par les professionnels du marketing et de la communication (comme par exemple Google ou Adobe Analytics le semestre dernier), et surtout l’infusion de processus boostés à l’intelligence artificielle pour remplacer des taches manuelles et rébarbatives, et gagner en précision et efficacité.