L’importance des nouveaux canaux digitaux de la relation client

Chaque mois, plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs sont référencés sur Facebook. Chaque jour, environ 269 milliards d’emails sont envoyés. Chaque minute, 42 millions de messages sont échangés via Messenger et Whatsapp.

Si ces chiffres peuvent donner le tournis, ils indiquent sans le moindre doute un fait évident : nos habitudes ont changées et l’internet fait partie intégrante de nos vies.

Mais en y regardant de plus près, on s’aperçoit que les nouvelles générations évoluent dans le sens de l’instantanéité.

L’importance des nouveaux canaux digitaux de la relation client

Cette étude publiée par Dimelo en 2015 démontre parfaitement le phénomène. Alors que l’email reste une part importante de notre quotidien, les plus jeunes se tournent de plus en plus vers de nouveaux canaux offrant une plus grande flexibilité et rapidité.

La relation client à travers l’histoire

Si au siècle dernier la relation client passait nécessairement par le face à face ou le courrier, l’arrivée du téléphone changea la donne. L’apparition massive de « call-centers » permit aux clients de joindre plus facilement les entreprises.

Au-delà de la difficulté évidente du téléphone (nécessité d’appeler pendant les heures de bureau), et devant l’augmentation constante du nombre d’appels entrants, les plateformes d’appel n’eurent d’autre choix que de compliquer le jeu. L’apparition des arbres de choix (« pour parler à un conseiller, tapez 1 ») ont certes simplifié les processus internes des entreprises mais sont régulièrement la source de frustrations pour les usagers.

Pour parer à ce défaut, les entreprises ont rapidement pris l’habitude d’ouvrir leurs portes à de nouveaux canaux : l’email dans un premier temps, puis les formulaires de contact et les forums.

Dans les années 2000 apparaît un nouveau mode de communication incontournable de la relation client : le web-chat (la possibilité de converser en direct avec un conseiller via une fenêtre de chat intégrée dans le site web de l’entreprise), particulièrement prisé des sites e-commerce.

L’important dans la relation client

Peu importe le canal (courrier, téléphone, email, web-chat ou autre), ce qui compte véritablement dans la relation client à travers les âges est d’être là où nos clients nous attendent.

Quelle que soit la qualité de votre traitement du courrier, si vos usagers tentent de vous contacter par email, c’est là qu’il vous faut être.

Un rapport du cabinet d’étude de la relation client Gartner révèle que pour 64% des consommateurs, la qualité de la relation client est un critère plus important que le prix lors du choix d’une marque. La relation client n’est donc pas à prendre à la légère et satisfaire vos clients lors d’interactions est tout aussi important que la qualité ou la promotion de vos produits.

Les nouveaux canaux de la relation client

Nous le disions précédemment, les technologies évoluent et avec elles les habitudes de consommation.

Depuis l’arrivée des web-chats, de nombreux nouveaux canaux ont fait leur apparition. Développés à l’origine pour des interactions P2P (particulier à particulier), les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, etc…) et les applications dîtes de messaging (Whatsapp, WeChat, Viber, Line, Messenger, etc…) ont découvert l’appétence des consommateurs pour ces technologies dans un contexte professionnel.

L’importance des nouveaux canaux digitaux de la relation client

Ces nouveaux canaux sont dès lors de plus en plus souvent utilisés dans un contexte de relation client et leurs créateurs encouragent cette métamorphose. En Août 2017, Whatsapp annonçait le lancement d’une version « pro » de son application éponyme pour permettre à ses utilisateurs de contacter le service client d’entreprises facilement.

Effectivement, quoi de plus naturel pour un particulier que de contacter une entreprise avec les même outils qu’il utilise pour converser avec ses proches ?

Les nouveaux canaux de la relation client sont désormais nombreux : en plus du téléphone et de l’email viennent se greffer les web-chat, les réseaux sociaux, les applications de messaging et les in-app chats (les chats intégrés au sein d’applications d’entreprises).

Comment s’y retrouver ?

Comment choisir ses canaux de relation client digitale ?

Il ne s’agit pas d’être présent partout. Tout comme un bon marketeur ne choisira pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux à la fois, une entreprise raisonnable n’ouvrira pas de nouveaux portails de communication partout à la fois.

Le secret n’est pas de découvrir ce qui est « tendance », mais bien de comprendre les habitudes de ses clients.

Pour une petite entreprise locale dont la cible est une population âgée, des canaux traditionnels tels que le téléphone et le courrier seront certainement à privilégier.

Pour une entreprise s’adressant à un public adolescent, le téléphone pourra certainement être évité au profit de réseaux sociaux et de messaging.

Une entreprise telle que Uber saura mettre à profit son application pour offrir des canaux de communication digitaux intégrés. Le secret est simplement de comprendre ce que vos clients utilisent pour vous placer sur les bons supports.

Les difficultés de la relation client digitale

Avec l’apparition de ces nouveaux canaux, trois difficultés majeures ont-elles aussi fait leur apparition. D’une part une difficulté de gestion, d’autre part d’ordre technique.

Facebook est un exemple flagrant de la complexité de gestion que les média sociaux peuvent générer. A l’origine créé dans une optique purement P2P, Facebook a rapidement intégré les «Pages» permettant aux entreprises de faire leur promotion directement auprès de leurs fans. Les marketeurs de tous bords on dès lors prit le contrôle de Facebook pour inonder nos murs de messages promotionnels.

Mais rapidement, une chose que Facebook n’avait pas prévue s’est produite : les clients ont répondu. D’une communication verticale nous sommes passés à une communication horizontale, de communauté. Nos amis marketeurs, peu habitués à interagir directement avec les clients (à l’inverse des équipes de vente ou de service client), se sont vite retrouvés enfuis sous des montagnes de messages, commentaires, questions, et plaintes en tout genre.

S’est alors posée la question légitime de savoir qui du marketing ou du service client devrait être en charge de la gestion de ces canaux.

Le deuxième obstacle majeur est quant à lui tout à fait technique. Pour pouvoir offrir des réponses rapides et précises à leurs clients, les entreprises doivent constamment être présentes sur ces canaux. Mais comment faire pour gérer sa page Facebook, sa boîte mail, son web-chat et son compte Twitter en simultané ? Les choses se compliquent plus encore lorsque des silos apparaissent : les équipes de service client se retrouvent divisées pour que chaque groupe ne s’occupe que d’un ou deux canaux précis. Dès lors qu’un pic de trafic pointe son nez, la panique envahit le département.

La troisième difficulté est plus grande encore. Certains nouveaux canaux (tel que le web-chat, par exemple), sont dits « synchrone». A l’inverse des emails ou de Messenger, qui requièrent de se connecter à son profil privé et qui, par conséquent, permettent de sauvegarder les données pour continuer une conversation, les canaux synchrones requièrent, comme le téléphone, une réponse instantanée de l’agent. Les conséquences sont immédiates : un besoin constant d’être présent pour ses utilisateurs et une gestion impeccable des demandes.

L’apparition de « Digital Customer Interactions platforms » (plateformes de gestion des interactions client digitales) a permis à de nombreuses entreprises de résoudre ces trois problèmes d’un coup, en regroupant les canaux sous une même plateforme et en lissant la charge de travail sur les différentes équipes en fonction de la nature des demandes et de la compétence des agents.

Le futur de la relation client

L’évolution de la relation client digitale ne s’arrête pas là. Les technologies continuent d’évoluer à vitesse grand V, de nouveaux canaux apparaissent chaque jour et de nouvelles solutions se développent.

En suivant les tendances du marché, de nombreuses entreprises sont désormais séduites par l’utilisation de chatbots. Ces « robots », tantôt calqués sur le concept de l’arbre décisionnel téléphonique, tantôt parés des atouts de l’intelligence artificielle, répondent automatiquement aux messages (les plus simples) de vos clients et les filtrent pour mieux passer la main à un agent humain lorsque besoin est.

Le chatbot n’est pas en lui-même un canal de communication mais plutôt en outil supplémentaire se greffant sur un ou plusieurs canaux pour remplacer, en partie, le travail de l’humain, réduisant la charge de travail et accélérant le traitement des demandes.

Les évolutions sociétales et technologiques nous promettent de belles surprises dans les années à venir en ce qui concerne la relation client digitale, mais une chose est certaine : seules les entreprises qui sauront s’adapter survivront. Il faudra donc savoir profiter des avantages qu’apportent une équipe de service client efficace et évoluer avec son temps.

Article invité de Julien Rio, Expert en Marketing & Relation Client Digitale
JulienRio.com

L’importance des nouveaux canaux digitaux de la relation client

 

 

Anthony Rochand

Consultant Marketing Digital - Formateur Social Media, Inbound Marketing - Co-Founder & CEO de Les Experts du Web (LEW SAS)

3 pensées sur “L’importance des nouveaux canaux digitaux de la relation client

  • 9 septembre 2017 à 21 h 05 min
    Permalink

    Merci Anthony de m’avoir invité pour cet article.
    La relation client est un élément essentiel du succès et elle intervient à toutes les étapes du parcours client, de la découverte, à la prise de décision, jusqu’au service après vente.
    Un point essentiel que je n’ai peut être pas soulevé dans cet article, c’est que différents canaux peuvent intervenir à différents moments.
    Par exemple, le web-chat est très utile pour convertir les prospects en prévente. L’email quant à lui est plus pratique pour gérer les problèmes de service après vente. Les réseaux sociaux quand à eux sont un pan essentiel de la recherche d’information. A chaque situation son canal adéquat. Au plaisir d’écrire un nouvel article dans un futur proche !

    Répondre
    • 9 septembre 2017 à 21 h 21 min
      Permalink

      Merci à toi Julien pour cet article pertinent et pour ces précisions, c’est un grand plaisir de te recevoir sur ce blog. En effet il y a une multitude de canaux en relation client avec l’avènement du digital, les réseaux sociaux notamment qui ont changé de manière radicale la façon dont les organisations interagissent avec les consommateurs. A très vite pour une nouvelle collaboration !

      Répondre
  • 11 septembre 2017 à 12 h 17 min
    Permalink

    Effectivement, ces nouveaux canaux utilisés dans la relation client a complètement changé le comportement des usagers et des clients. Et les entreprises devront adapter leurs stratégies en fonctions des besoins de clients.

    Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *