Comment exploiter le Social Listening pour améliorer l’expérience client ?

Le social listening peut vous aider, en de nombreuses façons, et notamment pour en savoir plus sur vos clients, à évaluer leur sentiment, à gérer la réputation de votre marque, à les fidéliser. Tout un programme ! Ce qui nous intéresse ici c’est l’expérience client, une préoccupation stratégique pour de nombreuses marques ! La mise en œuvre d’un plan de social listening dans votre processus marketing vous aidera à tirer le meilleur parti de vos canaux de service à la clientèle sur les plateformes sociales

De quelle façon exploiter l’écoute sociale (Social Listening) pour ainsi améliorer l’expérience client ?

Décidez tout d’abord de ce que vous souhaitez surveiller 

Avant toute chose, réfléchissez aux sujets les plus importants pour votre marque ou votre secteur, et dressez une liste des termes et des conversations que vous souhaitez suivre. 

Cela peut inclure

  • Le nom de votre marque, de vos produits et de vos services
  • Marques, produits et services des concurrents
  • Les hashtags de marque
  • Noms des personnes (influenceurs internes) qui évoluent dans votre entreprise

Exemple avec Talkwalker sur les sujets / hashtags connexes autour de notre hashtag de marque…

Comment exploiter le Social Listening pour améliorer l’expérience client ?

Mettez en place un système pour répondre et faciliter le conversationnel (et les rôles)

Pour gérer la partie du social listening inhérente au service à la clientèle, il sera nécessaire de penser à la mise en place un système pour gérer vos réponses et votre engagement. Un outil intuitif de Social Media Management / Social Monitoring comme Sprout Social pourra être efficace dans une logique Relation client. Impérativement également vous disposez d’un plan aussi bien pour traiter les retours négatifs que les éloges des clients au fur et à mesure de leurs arrivées. L’écoute sociale active peut être un élément souvent assez floue entre plusieurs services. Qui fait quoi ? Qui écoute quoi ? Le département des médias sociaux peut penser qu’il s’agit de sa responsabilité, mais un Community Manager n’aura pas forcément cela dans ses attributions et pourra surtout, modérer et rediriger vers un service client “digital”. Pour réussir le processus Social Listening dans ce cadre, il est bien de décider et définir clairement qui est chargé de gérer les questions relatives au service clientèle en ligne.  

Gérez les mauvaises expériences

De nombreux clients partagent leurs mauvaises expériences avec les marques sur leur profil “médias sociaux”. Et malheureusement, encore trop souvent, la plainte n’obtient jamais de réponse. Mais, grâce au Social Listening, vous pouvez réagir aux plaintes des clients avant qu’elles ne s’enveniment. Il est plus aisé en 2021 de scruter à temps les conversations, avec les outils. Réagir dans de telles situations vous permettra de ne pas perdre le contrôle et de tourner cela en votre faveur (et de gérer les frustrations).

Partagez vos insights et expériences avec les différentes équipes

Entendre ce que les consommateurs ont à dire, comprendre le pourquoi du comment et créer un vrai plan pour y remédier, c’est là la pierre angulaire du social listening pour l’expérience client. Le fait de créer un système qui aide votre équipe à comprendre avec précision les conversations et à créer des plans d’action basés sur ce qu’ils apprennent, vous mettra sur la bonne voie. Comme nous l’avons dit précédemment, les rôles dans le processus peuvent être assez flous entre les différentes équipes. Identifiez donc clairement qui va gérer le social listening en ce qui concerne son utilisation pour améliorer l’expérience du client. Décidez aussi qui doit être impliqué. En fonction de vos objectifs et de ce que vous suivez, mettez en place un système pour partager ce que vous apprenez, avec vos équipes de vente, de contenu, de marketing, de service clientèle… 

Au final le social listening devient l’un des moyens les plus fiables pour donner un sens aux très nombreuses conversations sur les médias sociaux. C’est une formidable opportunité pour en apprendre davantage sur vos clients, sur l’évolution de leurs préférences et de leurs attentes. Les médias sociaux constituent un énorme réservoir d’informations et l’avantage réside très clairement dans les conversations en elles-mêmes, de transformer ces conversations en informations exploitables (stratégiques) et susceptibles d’enrichir “l’expérience client”.

AnthoMaud Rochand

LEW (Les Experts du Web) : Consultants-Formateurs en Social Media Marketing et Communication d'Influence

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