3 raisons importantes pour lesquelles une marque a besoin d’analyser les metrics de ses canaux de Médias Sociaux

Une chose est certaine, les médias sociaux deviennent au fil du temps, des espaces de communication extraordinaires pour les marques et les consommateurs. Mais ce qu’il faut bien comprendre c’est que les médias sociaux vont constituer la 1ère impression que vous donnez de votre organisation, et donc celle-ci doit être excellente voire mémorable. Plus la marque est exposée et plus cela peut devenir potentiellement problématique pour la réputation online. De plus en plus d’organisations optent pour une approche centrée plutôt sur la marque lorsqu’elles commencent leur parcours d’analyse des données, mais cela peut-être aussi un peu dangereux. Il y a différentes raisons pour lesquelles les données issues de vos médias sociaux sont précieuses, mais celles qui sont inhérentes à vos clients le sont tout autant.

Pourquoi attacher de l’importance aux métrics sociales pour une marque dans une logique “expérience consommateur” ? Quelles metrics sont essentielles ?

Prendre en compte le sentiment généré par les publications et les réponses des consommateurs

Le sentiment dit “social” est aussi important en ce qui concerne vos publications que les réponses obtenues (réponses de vos clients et/ou followers). On peut dire qu’il est le lien qui s’applique aux différents pans de votre analyse social media. Sans cela vous n’avez absolument aucun moyen d’évaluer pourquoi, par exemple, vous avez soudainement un engagement très fort et beaucoup plus fort qu’habituellement. Et si un regain d’activité n’était pas forcément une bonne chose ? Le seul moyen de le savoir est l’analyse des sentiments. On parle bien évidemment concernant le sentiment du NLP (traitement du langage naturel) en vue de bien saisir si les interactions sont positives ou négatives, et comment votre marque (ou votre produit) est perçue par les clients / fans. C’est une bonne manière ici, pour aider votre marque à opérer un tri dans les réponses de vos consommateurs et de ne pas perdre son énergie sur des réponses qui n’ont que peu d’impact et d’importance. 

canaux de Médias Sociaux_
Source LEW issue de l’outil de Talkwalker

La détection des contenus générés par les utilisateurs / consommateurs

Le contenu généré par les utilisateurs / consommateurs possède de nombreux avantages, cela permet notamment d’augmenter le temps passé sur vos pages web, d’améliorer le positionnement SEO et de démontrer votre “social proof” (preuve sociale). Tout cela est indéniable et cela veut bien dire qu’il sera bon d’écouter le web et d’en tirer des insights qui s’avèrent très précieux. Ce qui veut dire de détecter en temps et en heure les contenus positifs créés par les clients. Le tracking des mentions va s’avérer judicieux, aussi bien le contenu positif pour identifier ce qui parle de vous en bien pour le reposter, que le contenu négatif qui peut s’avérer utile pour affiner la stratégie produit par exemple (ou encore pour apporter une réponse en temps réel). D’ailleurs pour L’UGC négatif, il est primordial de ne pas laisser de contenu négatif sans réponse ou commentaire de la part de la marque. Si un utilisateur / consommateur rencontre un problème, il est nécessaire de le résoudre. Si ce n’est pas possible, il faut trouver un moyen de satisfaire l’utilisateur jusqu’à ce qu’une solution plus définitive et complète soit possible. 

Prendre en compte la part de voix (Share of voice)

Dans cette optique, la part de voix mesure le nombre de personnes qui mentionnent votre marque sur les plateformes sociales. Cette part de voix est est cohérente lorsqu’elle est comparée à celle de vos concurrents. Et, comme pour la notoriété de la marque, il est important de définir ce qu’est une « mention » et de veiller à la cohérence de cette définition : une mention est-elle considérée uniquement lorsque les utilisateurs mentionnent votre marque ou prenez-vous également en compte les mentions indirectes ? Lorsqu’elle est mesurée, la part de voix va essentiellement vous aider à palper la taille de votre marque dans l’écosystème de vos concurrents (et donc indirectement c’est important pour vos clients) 

Voilà quelques raisons suffisantes, enfin on l’espère, pour sensibiliser sur l’importance des données issues de vos médias sociaux, et c’est encore plus important pour votre parcours et expérience client … 

AnthoMaud Rochand

LEW (Les Experts du Web) : Consultants-Formateurs en Social Media Marketing et Communication d'Influence

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